สิ่งที่ธุรกิจอยากรู้มากที่สุดเกี่ยวกับลูกค้าก็คือ “พวกเขาต้องการอะไร” ซึ่งถ้าไปถามคนทำธุรกิจส่วนมาก ก็อาจจะได้คำตอบว่า “ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ คุ้มราคา และการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ” ซึ่งมันก็เป็นคำตอบที่ถูกต้อง แต่นั่นคือปลายทาง เพราะจากบทความของ Inc.com ชิ้นนี้ระบุว่าสิ่งที่ลูกค้าปรารถนาจริงๆ ต่างหากคือที่มาของการส่งมอบ “ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ คุ้มราคา และการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ” จะมีอะไรบ้าง เรามาดูกันเลยค่ะ
1. ลูกค้าปรารถนาที่จะรู้สึกว่าตัวเองเป็นคนสำคัญ
ลูกค้าคือที่มาของรายได้ แต่ไม่มีใครอยากจะรู้สึกว่าเป็นเพียงช่องทางสร้างรายได้ของธุรกิจหรอก พวกเขาอยากจะเป็นคนสำคัญของคุณ ถึงแม้ว่าเขาจะยังไม่ได้ซื้ออะไรเลยจากคุณในวันนี้ แต่วันต่อๆ ไป พวกเขามีโอกาสจะกลับมาอีกแน่ๆ
2. ลูกค้าอยากได้รับความประทับใจ
ลูกค้าอยากจะรู้สึกว่าการได้ขายสินค้าให้พวกเขาคือสิทธิพิเศษของคนขาย ซึ่งแปลว่าคุณควรจะให้ความสำคัญกับสิ่งที่พวกเขาสนใจเป็นอันดับแรกๆ
3. ลูกค้าอยากพูดถึงความต้องการของตัวเอง
ในเรื่องการขาย มันก็เป็นเรื่องของลูกค้าทั้งหมดนั่นแหละ เพราะมันคือสิ่งที่ต้องแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ (แต่ถ้าขายไม่ได้ มันก็คือปัญหาของคนขายนะ) ดังนั้น ลืมเรื่องของตัวเองไปก่อน แล้วให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
4. ลูกค้าต้องการความสำเร็จและความสุข
การขายคือกระบวนการสร้างฝันให้เป็นจริง สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากคุณคือความช่วยเหลือให้พวกเขาเดินไปถึงเป้าหมายของตัวเองได้
5. ลูกค้าอยากให้คุณฟังอย่างตั้งใจ
ตามกฏทั่วไปแล้ว 75 % ของบทสนทนาทางธุรกิจระหว่างคนซื้อกับคนขายคือสิ่งที่ลูกค้าพูดและสิ่งคุณฟัง ซึ่งการรอให้ลูกค้าพูดจบเฉยๆ ไม่นับเป็นการฟัง เพราะต้องฟังอย่างเข้าใจว่าพวกเขาต้องการอะไร
6. ลูกค้าอยากได้ความเข้าใจ
ใครๆ ก็อยากได้ความเข้าใจ ลูกค้าก็เช่นกัน บางครั้งความยากลำบากในการสื่อสารเป็นทั้งความท้าทายและโอกาส พวกเขาอยากให้คุณเข้าใจ ถามเกี่ยวกับสิ่งที่เขาพูด และตีโจทย์ความต้องการของเขาได้ ทั้งที่พวกเขาเองอาจจะยังไม่รู้ด้วยซ้ำ
7. ลูกค้าอยากเล่าในสิ่งที่พวกเขารู้
ลูกค้าจะรู้สึกภาคภูมิใจในสิ่งที่พวกเขารู้เมื่อได้นำไปเล่าต่อให้ใครสักคนฟัง ลองคิดว่าคุณเป็นนักเรียน แสดงความสงสัยใคร่รู้ สอบถามในสิ่งที่พวกเขาอยากเล่า
สิ่งเหล่านี้คือความปรารถนาในใจของลูกค้า ซึ่งเป็นที่มาที่ไปว่าทำไมธุรกิจจะต้องนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดี มีคุณภาพคุ้มราคา และการบริการที่ดีเยี่ยม ดังนั้น ถ้าธุรกิจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการเติมเต็มความต้องการเหล่านี้ พวกเขาก็จะไม่ไปไหน
สำหรับธุรกิจที่อยากสร้างแคมเปญการตลาดเพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ก็สามารถนำ 7 ข้อนี้ไปปรับใช้เป็นส่วนหนึ่งของแผนก็ได้นะคะ
[source: http://thumbsup.in.th/2014/10/customers-have-7-hidden-desires/]
